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服务热情细节欠佳
手机免费访问 www.cnfol.com 2013年12月19日 10:13 京华时报 王亚菲
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维修人员正在做检测。京华时报记者王亚菲摄


  【广汽菲亚特】

  暗访时间:2013年12月16日

  暗访对象:广汽菲亚特庞大华翼4S店

  本周一,记者同售后服务专家一起对广汽菲亚特4S店进行了暗访,体验了该品牌的一系列售后服务。本以为广汽菲亚特作为新品牌在服务上很注重细节,但我们实际体验的结果是,确实感受到了服务人员的热情接待,但是服务细节还很欠缺。

  接待主动热情

  广汽菲亚特庞大位于庞大汽车园区内,在到店之前我们先打电话进行了预约,通过电话被告知,由于目前该店售后服务设备尚未完全到位,所以售后服务放在同在全区内的讴歌4S店,因此当天进行售后服务暗访时,实际上是在讴歌店内进行的。

  当记者一行来到4S店内,按照店内指示刚刚将车停在指定的售后停车位上,立刻有售后接待人员跑到车前进行接待。

  由于车辆有轻微异响,我们要求在店内检查异响的原因。接待人员根据自己的专业知识,第一时间判断了异响的原因,告知需要重点检查的零部件,随后引导记者和专家到店内登记。在这个过程中,该店的售后人员表现热情而且专业,值得称赞。

  准备工作显粗糙

  在店内维修接待区售后人员开始进行登记,但是售后服务人员并没有按照要求先检查车辆的外观、行车里程、油箱状况等,而是直接凭印象和感觉在维修工单上填写车辆情况。更意外的是,随后工作人员直接将车辆开进了维修车间,并没有使用任何一次性防护套件,这在暗访中极为少见。

  由于车辆在讴歌的车间内进行检修,因此我们也被引导到讴歌的休息室等待,店内可通过玻璃直接观察到车间内的情况。也正是因为这一点,我们看到从始至终车辆都没有使用任何防护套件,或许少用一次性套件是为了环保。

  专家点评

  售后服务人员的专业性可圈可点,虽然要求售后人员都具备维修保养知识,但从业人员业务水准参差不齐,专业人员仍稀缺;车辆进维修车间前的准备工作太马虎,防护套件没用还不是大问题,对车辆的环车检查,跟车主确认外观划伤、破损这项工作必不可少,可以为双方减少不必要的误会。

  京华时报记者王亚菲
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